Sehr geehrte Damen und Herren,

Anfang Juni kaufte ich mir bei Saturn ein neues Notebook Ihrer Firma. Schönes Teil, wirklich! Nette Features, übersichtlich, super… Nur das mit der WLan-Verbindung hapert irgendwie. Nach mehreren gescheiterten Versuchen meinerseits also beim technischen Support angerufen und nach Hilfe gefragt.
Zumindest kann ich sagen, Ihre Mitarbeiter sind wirklich ausgezeichnet auf Höflichkeit geschult, selbst wenn sich ein Kunde aufregt. Und Grund zum Aufregen hatte ich dann mehr als genug….

Des Dramas erster Teil:
Ich bekam gleich erstmal eine „Bearbeitungsnummer“. Das ist hilfreich um die Kundendaten gleich parat zu haben, seh ich ein. Dann, während des Gesprächs kam heraus, ich hätte da wohl einen alten Netzwerktreiber. Treiber aktualisiert, jetzt müßte es laufen. So weit, so gut.

Es lief nicht. Ich flog immer wieder aus dem Internet, die Netzwerkkarte verschwand vollständig aus dem Gerätemanager und erschien erst wieder, nachdem ich das Notebook auf Werkseinstellung zurücksetzte (Das machte ich achtmal!). Nun benutze ich das Gerät nicht nur zum Spielen, Filme gucken und sonstigem Freizeitspass, ich muß damit arbeiten. Und das ist zugegebener Maßen schwierig, wenn ich nichts darauf speichern kann, weil nach einer Zurücksetzung alles von vorn installiert werden muß! Also, wieder beim Support angerufen….

Des Dramas zweiter Teil:
Dank oben erwähnter Bearbeitungsnummer war mein Kundenkonto schnell gefunden und auch, daß ich wegen selbigem Problem schon mal angerufen hatte. Der geduldige, freundliche Telefon-Supporter führte mich durch unendliche Weiten meines Laptops und stellte dann fest, die Netzwerkkarte ist defekt und muß ausgetauscht werden. Verdammter Mist, ich brauch das Ding und überhaupt, das ist ein nagelneues Teil, wieso…? Egal, es wurde vereinbart, UPS holt das Gerät ab und bringt es nach ca. 10 Tagen wieder.

Bis da hin war ich ja nur grummelig. Ein Notebook ist nicht gerade billig, es ist fabrikneu und defekt. Na schön, vielleicht hatte der Montage-Roboter einen Tatterich oder das Förderband in der Montagehalle Schluckauf, vielleicht war auch einfach nur Montag? Sowas sollte nicht passieren, KANN aber… UPS holt das Gerät also ab und bringt es nach zwei Tagen wieder. Man ahnt es schon:

Des Dramas dritter Teil:
Der Text des beiliegenden Schreibens lautete: „Es wurde kein Mangel festgestellt.“ Auf gut deutsch, wir haben das Ding aufgeklappt, geguckt, ob alle Lämpchen leuchten und es wieder zugeklappt. Fertig, zurück an Absender!
Wozu bitteschön habe ich dann 40 Minuten lang und breit am Telefon mein Problem geschildert? Warum schreibt der nette Mann vom Support nicht eine Notiz des Inhalts „Bearbeitungsnummer 0000000 Netzwerkkarte defekt, Austausch vereinbart“? (Hat er ja vielleicht gemacht, der Mensch, der mein Gerät dann auf den Tisch bekam, konnte vielleicht nicht lesen…)
Jedenfalls hatte ich die Nase dann gestrichen voll von HP. Notebook eingepackt, samt Rechnung zum Saturn gefahren, die ganze Story erzählt. Als ich zu dem Punkt kam, daß das Notebook nach zwei Tagen schon wieder zurück war, sagte die Dame: „Lassen Sie mich raten, die haben nichts gemacht?“ Allein diese Aussage spricht ja wohl Bände! Gut, Notebook WIEDER eingeschickt, ich WIEDER ohne Arbeitsgerät, diesmal allerdings tatsächlich repariert zurückbekommen. Das Sahnehäubchen war dann ein Anruf vom HP-Kundenservice, ob ich mit demselben (also dem Service) zufrieden war und das sie mir jetzt gerne eine Garantieverlängerung für NUR 290 € (einmalige Zahlung!) anbieten würden. Ich beendete dieses Gespräch sehr unterkühlt.
Und das Topping, also quasi die Schokostreusel auf dem Sahnehäubchen, war meine Telefonrechnung: 24,96 € für dieses absolut zu nichts zu gebrauchende Telefonat mit dem technischen Support!

Liebe Leute von Hewlett-Packard, es nutzt überhaupt nichts, wenn Ihre Mitarbeiter am Telefon noch so freundlich sind, echter Kundenservice geht anders! Das ist ein solcher Megafail, selbst wenn ich mit dem Gerät an sich zufrieden bin, ich werde sicher nie mehr ein Gerät Ihrer Firma erwerben, der Service ist unterirdisch!

Mit freundlichen Grüßen von einer mehr als genervten Kundin

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